Aplicação de um value stream map nos serviços após venda automóvel

O projeto desenvolvido tem como objetivo principal a melhoria da eficiência na prestação de serviços de reparação de chapa e pintura na Caetano Auto Colisão, através da aplicação de ferramentas associadas à filosofia Lean. Apesar das ferramentas e técnicas lean estarem bem exploradas nas empresas de produção e manufatura, o mesmo não se verifica em relação às empresas da área dos serviços. O Value Stream Mapping é uma ferramenta lean que consiste no mapeamento do fluxo de materiais e informação necessários para a realização das atividades (que acrescentam e não acrescentam valor), desempenhadas pelos colaboradores, fornecedores e distribuidores, desde a obtenção do pedido do cliente até à entrega final do serviço. Através desta ferramenta é possível identificar as atividades que não acrescentam valor para o processo e propor medidas de melhoria que resultem na eliminação ou redução das mesmas. Com base neste conceito, foi realizado o mapeamento do processo de prestação de serviços de chapa e pintura e identificados os focos de ineficiência. A partir desta análise foram sugeridas melhorias que têm como objetivo atingir o estado futuro proposto assim como tornar o processo mais eficiente. Duas destas melhorias passaram pela implementação dos 5S na sala das tintas e pela elaboração de um relatório A3 para o centro de lavagens. O projeto realizado permitiu o estudo de um problema real numa empresa de serviços, bem como a proposta de um conjunto de melhorias que a médio prazo se espera virem a contribuir para a melhoria da eficiência na prestação de serviços de chapa e pintura.

Estágio curricular realizado na Empresa Camino Barcelona

O presente relatório destina-se a refletir o trabalho levado a cabo aquando da realização do Estágio Curricular na empresa Camino Barcelona, Escola de Espanhol em Barcelona. Este estágio foi realizado no âmbito do Mestrado em Línguas e Relações Empresariais da Universidade de Aveiro. Em primeira instância, começar-se-á por apresentar a empresa e sua história, serviços oferecidos pela mesma, estrutura organizacional, entre outros. Em seguida falar-se-á das atividades desenvolvidas ao longo do estágio e outras particularidades da empresa. Passar-se-á então a abordagem de temas de marketing de serviços que se verificam postos em prática nesta instituição, rematando com temas como recomendações à empresa, dificuldades encontradas e como foram ultrapassadas e a influência de tópicos abordados ao longo do percurso académico e como influenciaram a realização do estágio.

Marketing relacional: satisfação na formação da lealdade do cliente

A revisão de literatura tem revelado grande interesse na lealdade do cliente e enfatizado cada vez mais a sua importância no sucesso de uma empresa. Simultaneamente, durante décadas, a satisfação tem sido mencionada como um importante determinante da lealdade. Paralelamente, o conceito marketing relacional tem assumido grande relevância ao nível da prestação de serviços, sustentando a ideia de que as empresas podem maximizar os seus ganhos com relações duradouras com os seus clientes, passando a gestão dessas relações a estar associada à satisfação e à consequente lealdade. Neste contexto, o presente estudo examina o efeito do grau de satisfação na formação do grau de lealdade do cliente, através de um estudo de caso de uma loja de desporto da região da Aveiro. Os dados recolhidos, a uma amostra de 220 inquiridos, por meio de um questionário, suportam a teoria de que estes dois constructos estão relacionados entre si. Desta forma, esta investigação permitiu aferir o grau de satisfação geral e de lealdade geral dos clientes para com a loja, fornecendo evidência empírica da existência de uma relação positiva (moderada) entre os mesmos. Foi, ainda, possível afirmar que o grau de lealdade não varia significativamente consoante determinadas características do perfil dos clientes inquiridos, contudo constituem características importantes para a tomada de decisão neste contexto específico.

Estatística portuária: impacto da gestão dos portos

As Administrações Portuárias foram evoluindo ao longo do tempo, sendo, atualmente, organismos de capitais exclusivamente públicos. Sendo crescente a competitividade entre os Portos e as exigências em termos de qualidade na prestação de serviços, as Administrações Portuárias têm sentido a necessidade de se moldarem às necessidades dos seus clientes. No presente estudo tentou perceber-se de que modo é que a informação estatística utilizada nos Portos nacionais auxilia na tomada de decisão diária dos administradores. Com vista à concretização do objetivo proposto, foi utilizada uma metodologia qualitativa, tendo a informação sido recolhida através da análise documental e de entrevistas de elite realizadas a administradores portuários. O presente estudo começa por apresentar o percurso dos Portos, expondo a sua evolução e os modelos de gestão utilizados. Posteriormente, são apresentadas as atividades desenvolvidas durante o estágio na Organização de Acolhimento – Administração do Porto de Aveiro, S.A.. De seguida, é realizado o tratamento e análise da informação recolhida através das entrevistas a administradores portuários. Por último, são expostas as considerações finais, de modo a aferir qual a importância da estatística para a gestão portuária, são identificadas as limitações encontradas durante a realização do estudo e feitas propostas de trabalho para o futuro. O estudo mostrou que, apesar de ser apenas uma parte do processo, a estatística é imprescindível para gestão dos Portos, sendo, contudo, primordial que seja desenvolvida para melhorar o processo de tomada de decisão. Algumas das mudanças sugeridas incluem obrigar os concessionários a ceder dados à Autoridade Portuária, definir indicadores globais e dinâmicos a nível nacional que permitam analisar a evolução de cada Porto, fazer benchmarking, e selecionar um conjunto de indicadores internos de performance, para que os administradores possam ter uma visão do passado, do presente e estarem preparados para o que o futuro acarreta. Acredita-se que a análise efetuada no âmbito deste estudo poderá contribuir para que se efetuem pequenas mudanças, no sentido de contribuir para uma melhor utilização da estatística na gestão portuária.

Agentes etiológicos de infecções urinárias em ambulatório

As infeções do trato urinário (ITU), depois das infeções respiratórias, são as mais comuns na comunidade, sendo a Escherichia coli o principal agente etiológico. Afeta predominantemente o sexo feminino e, anualmente, estima-se que ocorram em todo o Mundo cerca de 150 milhões de episódios de ITU, sendo responsável por 15% dos antibióticos prescritos em ambulatório. Os objetivos deste estudo foram caracterizar os agentes etiológicos das ITU e determinar o seu padrão de resistência aos antimicrobianos na região litoral norte de Portugal, de modo a contribuir para o uso racional na terapêutica empírica. Foi realizado um estudo observacional, descritivo e transversal, sendo obtidos 80 967 resultados de uroculturas de um Laboratório de Análises Clínicas de prestação de serviços à comunidade, relativos ao período entre Abril de 2007 e Março de 2015. Registaram-se 13 541 bacteriúrias positivas (16,72%). Escherichia coli foi o microrganismo mais isolado (71,62%), seguida de Klebsiella pneumoniae (12,41%), Proteus mirabilis (7,84%), Enterococcus. faecalis (3,97%) e Pseudomonas aeruginosa (1,42%), tendo-se observado diferenças estatisticamente significativas entre sexos e idades. Verificou-se uma diminuição da resistência aos antimicrobianos a partir do ano de 2012. E. coli apresentou em 2015 a menor taxa de resistência respetivamente de 4,46% e 12,37% para a fosfomicina e nitrofurantoína. A combinação de amoxicilina+ácido clavulânico registou uma taxa de resistência superior a 20% (22,03%). O baixo nível de resistência à fosfomicina permite que este antibiótico se apresente como a opção terapêutica de primeira linha no tratamento empírico de ITU não complicada na mulher em ambulatório, pelo que, estes resultados permitem corroborar as indicações de 2011 da Direção Geral de Saúde sobre a substituição de fluoroquinolonas por fosfomicina.

Aconselhamento de produtos de apoio para alunos com NEE: levantamento das estratégias e modelos utilizados pelos CRTIC

Na senda do contexto legislativo de outros países, também Portugal criou uma conjuntura legislativa, no âmbito da Educação Especial, que consagrou a possibilidade de utilização de produtos de apoio, como um recurso ao serviço dos alunos com Necessidades Educativas Especiais (NEE). Entre outras iniciativas, o Ministério da Educação lançou, em 2007, uma rede constituída por 25 centros, designados por Centro de Recursos TIC para Educação Especial (CRTIC) que, entre outras missões, são responsáveis pela avaliação de alunos com NEE tendo em vista a implementação dos produtos de apoio na intervenção educativa junto deste tipo de discentes. É neste contexto que surge a proposta de, com o estudo aqui apresentado, investigar e compreender as práticas atualmente em curso nos CRTIC, nomeadamente no que respeita às estratégias e os modelos aplicados nas avaliações de alunos com NEE, para efeitos de atribuição de produtos de apoio. O referencial teórico que sustentou este estudo foi analisado considerando o contexto legislativo nacional e internacional, que enquadra a utilização deste tipo de recursos junto destes alunos. Considerámos ainda as classificações existentes que caracterizam a diversidade dos produtos de apoio disponíveis no mercado, tendo a presente investigação sido focada no âmbito do aconselhamento tipicamente realizado pelos CRTIC. Por último, fez-se uma reflexão acerca dos processos implicados na prestação de serviços, analisando alguns indicadores de qualidade de serviço aconselhados pela literatura da especialidade. Do ponto de vista metodológico, e atendendo à finalidade desta investigação, delineou-se uma estratégia que permitiu recolher dados provenientes de diferentes fontes, tendo-se desenvolvido um estudo do tipo survey, sustentado por um paradigma pluri-metodológico, cujo corpus de análise proveio da análise documental de relatórios oficiais e de inquéritos por entrevista e por questionário. Estes últimos foram aplicados a todo o universo dos CRTIC (25 centros), tendo-se obtido uma taxa de resposta de 100%. A análise dos dados obtidos revelou que o processo de avaliação desenvolvido por estes centros já tem em conta alguns dos aspetos destacados na literatura, tais como: equipas multidisciplinares; tomada de decisão colaborativa e observação dos fatores ambientais do aluno. Porém, verifica-se que são escassos os CRTIC que disponibilizam um apoio sistemático e continuo aos intervenientes educativos na fase de implementação/utilização dos produtos atribuídos. Sustentados na constatação deste facto, conceptualizámos e prototipámos uma proposta de uma plataforma de apoio à avaliação e monitorização dos produtos de apoio, designada por “Rede NEE”, que visa facilitar a comunicação entre os intervenientes. Esta proposta revela-se inovadora no modo como os pedidos podem ser realizados, contemplando ainda estratégias que poderão facilitar a monitorização dos produtos de apoio atribuídos.

Mercado electrónico para serviços de teleradiologia

O desenvolvimento das soluções baseadas em telemedicina tem permitido a criação e o desenvolvimento de novas formas de prestar cuidados de saúde, aproximando prestadores de pacientes e diminuindo os tempos de espera associados, melhorando a qualidade do serviço prestado. No entanto, nem sempre a introdução de tecnologia nos processos de saúde corresponde a uma redução nas assimetrias existentes a nível nacional na prestação de cuidados. O principal objectivo deste trabalho consistiu em desenvolver um sistema que permita a criação de um mercado electrónico de teleradiologia tirando partido das soluções tecnologicamente evoluídas já existentes e da boa distribuição de equipamento a nível nacional. Neste mercado é possível maximizar a satisfação de pacientes e entidades requisitantes de exames radiológicos em relação ao serviço prestado, sem prejudicar a qualidade do serviço prestado, ao mesmo tempo que optimiza a utilização do equipamento disponibilizado. Para tal, foi verificado o actual estado da arte em termos de sistemas de telemedicina e de teleradiologia, tendo igualmente sido confirmada a percepção existente das assimetrias a nível nacional em termos de distribuição de recursos humanos no sector da saúde. Depois de verificar o actual fluxo de trabalho em termos de requisição, execução e interpretação de exames imagiológicos, procedeu-se à sua optimização e adaptação para um mercado de teleradiologia, desenhando um conjunto de requisitos associados com as principais etapas de execução dos exames, identificando os principais entraves ao seu funcionamento e propondo mecanismos originais de resolução com base em sistemas de informação. Ao nível de sistemas de informação, é apresentado um protótipo que possibilita a demonstração da implementação de alguns dos mais importantes requisitos anteriormente apresentados e o seu funcionamento, demonstrando o funcionamento prático do sistema de mercado de imagens baseado em teleradiologia. Finalmente é demonstrada a exequibilidade prática desta solução mediante a apresentação de um modelo de negócio onde se apresentam os benefícios decorrentes da implementação deste sistema e os respectivos custos associados com a implementação de uma infra-estrutura desta natureza.

Caracterização ecológica e serviços ambientais prestados por salinas tropicais

O presente trabalho aborda aspectos da Ecologia e serviços ambientais prestados pelas salinas solares tropicais. Estes importantes ecossistemas artificiais adquirem uma relevância ecológica, económica e cultural nestas zonas do globo por se manterem produtivos durante todo o ano. O estudo foi realizado em 02 salinas da região Nordeste do Brasil, no Estado do Rio Grande do Norte, produtor de 97% o sal marinho nacional. Nestas salinas, verificou-se que existe uma lacuna de conhecimento acerca do histórico de exploração no Brasil, assim como da sua caracterização ambiental. Foi ainda aplicada uma abordagem sistêmica integrando os serviços ecossistêmicos aplicados à conservação das salinas solares. Portanto, teve-se como objetivo central desta investigação realizar a caracterização das salinas solares no litoral semiárido do Brasil, analisando os serviços ambientais prestados por estes importantes ecossistemas, assim como as potencialidades alternativas para a sua gestão. Através de análises de parâmetros físico-químicos da salmoura e dos sedimentos foram caracterizados os diferentes tipos de habitats identificados ao longo do gradiente espacial da salinidade. Concomitantemente, também foram identificados os principais serviços ambientais prestados pelas salinas solares tropicais, os quais permitiram a realização de uma análise sobre quais desses serviços poderiam ser interrompidos em função das diferentes pressões antrópicas. A partir desta análise, verificou-se que as salinas são sistemas integrados, representando ecossistemas com dinâmicas biogeoquímicas diferenciadas, as quais estão associados ao manejo para a atividade econômica de produção de sal. Essa afirmativa é observada pois, de um lado tem-se o ecossistema hipersalino, composto por um mosaico de habitats, cuja salinidade é um dos principais agentes reguladores da biodiversidade encontrada em cada habitat. Por sua vez, é exatamente a logística da produção de sal marinho que determina o gradiente espacial da salinidade, o qual influencia na segmentação dos diferentes habitas encontrados nas salinas. Assim, percebe-se que quando corretamente manejado, um sistema biológico típico de uma salina é uma ferramenta de auxílio à produção de sal, configurando-se neste caso como o principal serviço ecossistêmico voltado exclusivamente ao importante mercado do Brasil: a produção de sal marinho por evaporação solar.